一部の高級ホテルやレストランを除き、一般的にサービスの質が日本に劣るフランス。
フランスに引っ越してきたばかりの頃は「何であのパン屋さんは笑顔でお客さんを迎えられないのか？」だとか、「あのレストランの店員さんは私語を止められないのか？」だとか、フランスのプロ意識を感じないサービスにいちいち腹を立てていた。だが、フランスで暮らして2年が経つ最近は、「日本にいた頃は何て小さなことに腹を立てていたのだろう？」と反省する。
日本にいた頃は、ファミレスの400円のハンバーグが焼きすぎていたら、「ちょっとこれ焼きすぎじゃないですか？」と一言。バスが時間通りに来なかった日には、「約束の時間に遅れたらどうするんだ！」と憤慨し、コンビニでお釣りの渡し方が乱暴な店員さんに腹を立てた。
今思えば、日本の質の良いサービスに慣れきっていたと思う。良いサービスに慣れきってしまうと期待値に満たないサービスは不快に感じるようになる。だからフランスに来たばかりの頃は、郵便局に行っても、保険屋に行っても、スーパーに行っても、どこに行っても不快感しかなかった。しかし“慣れ”というのは非常に怖いもので、今度は質の低いサービスに慣れると、大抵のことを受け入れるようになるものだ。
ここフランスではそれが公共機関や安い店のサービスなら、「それはこういうもの」として受け入れる。フランス人たちも支払った値段と受け取ったサービスを比べ、許せる範囲として流しているようだ。だから、サービスを売りにしている高級な雰囲気をもつホテルやレストランでのサービスの質は超一流。一組のお客さんに、何人もの従業員をつけ、どこをとってもの抜かりのない完璧なサービスを目指すのだ。
要するにフランスでは、安い店では安いサービス、高い店では高いサービスを受けることになるのだ。この点が日本とは少し違うと私は思う。
日本の場合は客単価が1000円の安いファミレスでも、接客マニュアルには高級ホテルかのような、現実離れした謳い文句が並ぶ。競合店と少しでも差別化を図れるように安くて質のいいサービスを目指す。どの店も、どのチェーン店も高いサービスを目指すから、結果として全体のサービスレベルが上がる。
こうなるとお客さんもつけあがり、大した額を払っているわけでもないのに「私は客だぞ！」という顔で威張り散らす。
そもそも客単価が1000円の飲食店が高級ホテルのようなサービスを目指すこと自体、少し無理があるとは思わないだろうか？
これこそ身分不相応ならぬ、サービス不相応である。安くて質のいいサービスを受けられる日本は、確かに素晴らしい。常に上を目指す、日本人の向上心と勤勉さの現れとも言える。
しかし、どのお店も画一的に上を目指すから、“個性がない”のも日本のサービスの特徴だ。
あのピザ屋は店員さんが感じ悪いけど、ピザは安くておいしいからまた来よう。
お店はちょっと小汚い気もするけど、味があっていい。店員のおばさんも愛嬌が良くて商品に詳しいからまた来よう。
このレストランはちょっと狭いけど、店主とも顔なじみだし、また会いに来よう。
この肉屋は誕生日だと言ったらおまけしてくれた。嬉しかったからまた来よう。
こういった人間臭さを感じる店が日本には少ないと思う。
マニュアル通りの「いらっしゃいませ！」や電話対応なども素晴らしいのだが、日本の接客業がみな身分不相応な上を目指し、マニュアル化されてしまったせいでサービス業の個性も失われてしまったのではないか。どこの店員さんだって、話し込んでみればみな味があって人間臭くておもしろいのに、それを消されてしまっているように感じ、何だかさみしいと思う。
だから日本の安いファミレスで、「私はお客様だ！」と威張る人を見ると悲しくなる。大した金額を払っていないのだから、完璧ではない点があって当然だ。大した金額を払っていないのだから、大したことのないサービスを受けるのは当然である。安い店にケチつける暇があるなら、安くていいサービスに慣れてしまったその環境に感謝すべきだ。
どこまでも上を目指すサービス業に感謝する、お客様の“品格”が必要である。
「お客様は神様」という標語があるのなら、「お客様にも品格を！」という言葉があってもおかしくはない。
写真：Aikawa Ke